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| | [[Kategorie:Incident Management]] |
| [[Datei:Aktivitaetsdiagramm incident management.png|miniatur|Aktivitätsdiagramm Incident Management]] | |
| '''IT-Incident Management''' bzw. '''IT-Störungsmanagement''' umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen [[Geschäftsprozess|Prozess]] der Reaktion auf erkannte oder vermutete [[Sicherheit]]svorfälle bzw. [[Betriebsstörung]]en in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-[[Infrastruktur]]. IT-Incident-Management im engeren Sinne muss dabei sowohl organisatorische als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigen.
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| Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit [[Workaround]]s).
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| Definitionen nach [[ITIL]] 4:
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| * Incident: „Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.“
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| * Incident Management: „Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.“
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| Incidents werden mit Hilfe von [[Issue-Tracking-System|Trouble Tickets]] dokumentiert. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist ein [[Servicedesk]] zuständig.
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