IT Infrastructure Libary

IT Infrastructure Libary (ITIL)

IT Infrastructure Libary (ITIL)

Best Practise für Administration

„Es soll laufen!“- Verfügbarkeit

Einrichtung und Betrieb von IT-Service Management aus Dienstleistersicht

• extern oder interne IT-Abteilung

Ziel

• hohe Qualität IT-Service und Kosteneffizienz

ITIL = IT Infrastructure Libary

• Hardware, Software, Prozesse, Kommunikation, Dokumentation

ITIL Bücher, Training, Zertifizierung, Tools

Was, nicht wie

• keine technischen Details
• Service Level Agreements (SLA's)
• OLA (Organisation Level Agreements (innerhalb einer Einrichtung)

www.itil.org

Beispiel

Problem die auftreten können

Beispiel: 1.,2.,3. Level Support

• Kunde

  „Aber ich kenn' doch den Menschen vom 3. Level Support, und wenn ich den gleich anrufe, geht das viel schneller.“

ITIL = Erfahrungen

Sets und Bücher

ITIL besteht aus Bänden (sets) mit je einem oder mehreren Büchern

• IT Service Provision und IT Infrastructure Management Sets
  • Buch: „Service Support“
  • Buch: „Service Delivery“
• Managers Set: Orga, Quality, Security Mgmt
• Software Support Set: Sw Lifecycle Support
• Computer Operations Set: Installation & Acceptance
• Environmental Set: u.a Strom, Brandschutz
• Business Perspective Set = f(Unternehmensziele)

Service Support

Incident Management

• Service Desk: Nutzer, IT-Dienstleister

Problem Management

• für schwerwiegende allg. Fälle > Change Mangement

Configuration Management    

• Configuration Items (CI) {Appl., Hw, Doku, Prozess}
• CI's mit Abhängigkeiten in Configuration Management Database (CMDB) zusammengefaßt

Change Mangement

• aus „Request for Change“
• Änderungen testen und in CMDB speichern

Release Management

• Versionierung und Verteilung von Sw (Lizenzen, Roll-out, Rückgängigmachen)

Service Delivery

Service Level Management

• in SLA Sicherheitsanforderungen -> Operation Level Agreements (Unterauftragnehmer)

Availability Management

• Verfügbarkeit als Sicherheitsziel

Business Continuity Management

• Notfallplanung

Capacity Management

• Optimierung von IT Ressourcen

Financial Management

• Kosten, Rechnung, mehr als Grundschutz?

Managers Set: SecMgmt

ITIL besteht aus Bänden (sets) mit je einem oder mehreren Büchern

Managers Set

Orga, Quality, Security Mgmt

ITIL Security Management

• aus IT-Dienstleistersicht: -> SLA
• SLA-> Sicherheitsanforderungen
  • PLANung von Sicherheitsmaßnahmen
  • IMPLEMENT
  • EVALUATE durch Audits
  • MAINTAIN -Verbesserungen
  • REPORT von Dienstleister an Kunde
  • CONTROL zur Steuerung der Phasen

Zusammenfassung

• best practise für Administration:               
  • „Es soll laufen!“- Verfügbarkeit
• Einrichtung und Betrieb von IT-Service Management
• aus Dienstleistersicht
• ITIL = IT Infrastructure Libary
• Was, nicht wie, d.h. keine technischen Details