Incident Management

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Incident Management - Kurzbeschreibung

Beschreibung

Aktivitätsdiagramm Incident Management

IT-Incident Management bzw. IT-Störungsmanagement umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Betriebsstörungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse

  • Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur
  • IT-Incident-Management im engeren Sinne muss dabei sowohl organisatorische als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigen

Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds)

Definitionen nach ITIL 4
  • Incident: „Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.“
  • Incident Management: „Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkungen von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.“

Incidents werden mit Hilfe von Trouble Tickets dokumentiert

  • Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist ein Servicedesk zuständig


Anhang

Siehe auch


Siehe auch

Links

Weblinks
  1. https://de.wikipedia.org/wiki/Incident_Management