IT Infrastructure Libary

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IT Infrastructure Libary (ITIL)

IT Infrastructure Libary (ITIL)

Best Practise für Administration

„Es soll laufen!“- Verfügbarkeit

Einrichtung und Betrieb von IT-Service Management aus Dienstleistersicht
  • extern oder interne IT-Abteilung
Ziel
  • hohe Qualität IT-Service und Kosteneffizienz
ITIL = IT Infrastructure Libary
  • Hardware, Software, Prozesse, Kommunikation, Dokumentation
ITIL Bücher, Training, Zertifizierung, Tools
Was, nicht wie
  • keine technischen Details
  • Service Level Agreements (SLA's)
  • OLA (Organisation Level Agreements (innerhalb einer Einrichtung)
www.itil.org

Beispiel

Problem die auftreten können

Beispiel: 1.,2.,3. Level Support

  • Kunde
    „Aber ich kenn' doch den Menschen vom 3. Level Support, und wenn ich den gleich anrufe, geht das viel schneller.“
ITIL = Erfahrungen

Sets und Bücher

ITIL besteht aus Bänden (sets) mit je einem oder mehreren Büchern
  • IT Service Provision und IT Infrastructure Management Sets
    • Buch: „Service Support“
    • Buch: „Service Delivery“
  • Managers Set: Orga, Quality, Security Mgmt
  • Software Support Set: Sw Lifecycle Support
  • Computer Operations Set: Installation & Acceptance
  • Environmental Set: u.a Strom, Brandschutz
  • Business Perspective Set = f(Unternehmensziele)

Service Support

Incident Management
  • Service Desk: Nutzer, IT-Dienstleister
Problem Management
  • für schwerwiegende allg. Fälle > Change Mangement
Configuration Management    
  • Configuration Items (CI) {Appl., Hw, Doku, Prozess}
  • CI's mit Abhängigkeiten in Configuration Management Database (CMDB) zusammengefaßt
Change Mangement
  • aus „Request for Change“
  • Änderungen testen und in CMDB speichern
Release Management
  • Versionierung und Verteilung von Sw (Lizenzen, Roll-out, Rückgängigmachen)

Service Delivery

Service Level Management
  • in SLA Sicherheitsanforderungen -> Operation Level Agreements (Unterauftragnehmer)
Availability Management
  • Verfügbarkeit als Sicherheitsziel
Business Continuity Management
  • Notfallplanung
Capacity Management
  • Optimierung von IT Ressourcen
Financial Management
  • Kosten, Rechnung, mehr als Grundschutz?

Managers Set: SecMgmt

ITIL besteht aus Bänden (sets) mit je einem oder mehreren Büchern
Managers Set
Orga, Quality, Security Mgmt

ITIL Security Management

  • aus IT-Dienstleistersicht: -> SLA
  • SLA-> Sicherheitsanforderungen
    • PLANung von Sicherheitsmaßnahmen
    • IMPLEMENT
    • EVALUATE durch Audits
    • MAINTAIN -Verbesserungen
    • REPORT von Dienstleister an Kunde
    • CONTROL zur Steuerung der Phasen

Zusammenfassung

  • best practise für Administration:               
    • „Es soll laufen!“- Verfügbarkeit
  • Einrichtung und Betrieb von IT-Service Management
  • aus Dienstleistersicht
  • ITIL = IT Infrastructure Libary
  • Was, nicht wie, d.h. keine technischen Details