Troubleshooting/Aspekte

Aspekte

Normalerweise wird die Fehlerbehebung auf etwas angewendet, das plötzlich nicht mehr funktioniert, da der zuvor funktionierende Zustand die Erwartungen an das weitere Verhalten bildet

• Daher liegt der anfängliche Fokus oft auf den jüngsten Änderungen am System oder an der Umgebung, in der es sich befindet. (Zum Beispiel ein Drucker, der „funktionierte, als er dort drüben eingesteckt war“)
• Es gibt jedoch ein bekanntes Prinzip, dass eine Korrelation nicht unbedingt eine Kausalität impliziert. (Zum Beispiel bedeutet der Ausfall eines Geräts kurz nachdem es an eine andere Steckdose angeschlossen wurde nicht unbedingt, dass die Ereignisse miteinander zusammenhängen
• Der Ausfall könnte auch auf einen Zufall zurückzuführen sein.) Daher erfordert die Fehlerbehebung eher kritisches Denken als magisches Denken

Es ist nützlich, die Erfahrungen zu berücksichtigen, die wir mit Glühbirnen gemacht haben

• Glühbirnen „brennen“ mehr oder weniger zufällig aus; schließlich führen das wiederholte Erhitzen und Abkühlen des Glühfadens und Schwankungen in der Stromversorgung dazu, dass der Glühfaden reißt oder verdampft
• Das gleiche Prinzip gilt für die meisten anderen elektronischen Geräte und ähnliche Prinzipien gelten für mechanische Geräte
• Einige Ausfälle sind Teil der normalen Abnutzung von Komponenten in einem System

Das erste Grundprinzip bei der Fehlersuche besteht darin, das Problem nach Wunsch reproduzieren zu können Das zweite Grundprinzip bei der Fehlersuche besteht darin, das „System“ auf seine einfachste Form zu reduzieren, die das Problem noch zeigt Das dritte Grundprinzip bei der Fehlersuche besteht darin, „zu wissen, wonach man sucht“

• Mit anderen Worten, man muss die Funktionsweise des Systems vollständig verstehen, damit man den Fehler „erkennen“ kann, wenn er auftritt

Ein Fehlerdiagnostiker könnte jede Komponente in einem System einzeln überprüfen und dabei jede potenziell verdächtige Komponente durch eine bekanntermaßen gute Komponente ersetzen

• Dieser Prozess der „seriellen Substitution“ kann jedoch als degeneriert angesehen werden, wenn Komponenten ohne Berücksichtigung einer Hypothese darüber, wie ihr Ausfall zu den diagnostizierten Symptomen führen könnte, ersetzt werden

Einfache und mittelschwere Systeme sind durch Listen oder Bäume von Abhängigkeiten zwischen ihren Komponenten oder Subsystemen gekennzeichnet

• Komplexere Systeme enthalten zyklische Abhängigkeiten oder Wechselwirkungen (Rückkopplungsschleifen)
• Solche Systeme sind für „Bisektions“-Fehlerbehebungstechniken weniger geeignet

Es ist auch hilfreich, von einem bekannten guten Zustand auszugehen, das beste Beispiel ist ein Neustart eines Computers

• Ein cognitive walkthrough ist auch eine gute Sache, die man ausprobieren sollte
• Eine umfassende Dokumentation, die von kompetenten technischen Redakteuren erstellt wurde, ist sehr hilfreich, insbesondere wenn sie eine Theorie der Funktionsweise für das betreffende Gerät oder System enthält

Eine häufige Ursache für Probleme ist ein schlechtes Design, z. B. ein schlechtes Human Factors-Design, bei dem ein Gerät aufgrund des Fehlens einer geeigneten Zwangsfunktion (Verhaltensformungsbeschränkung) verkehrt herum oder auf dem Kopf stehend eingesetzt werden könnte, oder ein fehlendes fehlertolerantes Design

• Dies ist besonders schlimm, wenn es mit Gewöhnung einhergeht, bei der der Benutzer die falsche Verwendung einfach nicht bemerkt, z. B. wenn zwei Teile unterschiedliche Funktionen haben, aber ein gemeinsames Gehäuse, sodass bei einer flüchtigen Betrachtung nicht ersichtlich ist, welches Teil verwendet wird

Die Fehlerbehebung kann auch in Form einer systematischen Checkliste, eines Fehlerbehebungsverfahrens, eines Flussdiagramms oder einer Tabelle erfolgen, die erstellt wird, bevor ein Problem auftritt

• Die Entwicklung von Fehlerbehebungsverfahren im Voraus ermöglicht es, ausreichend über die Schritte zur Fehlerbehebung nachzudenken und die Fehlerbehebung in den effizientesten Fehlerbehebungsprozess zu organisieren
• Fehlerbehebungstabellen können computerisiert werden, um sie für die Benutzer effizienter zu gestalten

Einige computergestützte Fehlerbehebungsdienste (wie Primefax, später in MaxServ umbenannt) zeigen sofort die 10 besten Lösungen mit der höchsten Wahrscheinlichkeit an, das zugrunde liegende Problem zu beheben

• Der Techniker kann entweder zusätzliche Fragen beantworten, um das Fehlerbehebungsverfahren fortzusetzen, wobei jeder Schritt die Liste der Lösungen eingrenzt, oder sofort die Lösung implementieren, die seiner Meinung nach das Problem behebt
• Diese Dienste bieten einen Rabatt, wenn der Techniker nach der Lösung des Problems einen zusätzlichen Schritt unternimmt: die Rückmeldung der Lösung, die das Problem tatsächlich behoben hat
• Der Computer verwendet diese Berichte, um seine Schätzungen darüber zu aktualisieren, welche Lösungen die höchste Wahrscheinlichkeit haben, diese bestimmte Reihe von Symptomen zu beheben