ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 - International anerkannte Norm zum IT Service Management (ITSM)
Beschreibung
- Die ISO/IEC 20000 geht auf den schon länger bestehenden British Standard BS 15000 zurück
- In einem „Fast Track-Verfahren“ wurde der BS 15000 von dem Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information Technology, in die ISO/IEC 20000 überführt und am 15. Dezember 2005 veröffentlicht.
- Weitere Teile wurden 2009 und 2010 veröffentlicht.
- Im Jahr 2011 wurde der erste Teil der Norm überarbeitet und als neue Version verabschiedet.
- Die ISO/IEC 20000 IT Service Management dient als messbarer Qualitätsstandard für das IT Service Management (ITSM).
- Dazu werden in der ISO/IEC 20000 die notwendigen Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.
- Die ISO/IEC 20000 ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie durch ITIL beschrieben sind, und ergänzt diese komplementär.
- Mit einem Scope-Statement wird die Zertifizierung auf eine Organisation (Unternehmen, Abteilung usw.), einen oder mehrere Services und Lokationen (Standorte) festgelegt.
- Es sind hier eingeschränkte oder auch weit gefasste Festlegungen möglich.
- Das Scope-Statement ist im Zertifikat aufgeführt.
- Eine Beschränkung der Managementprozesse ist nicht möglich.
- Im Ergebnis wird ermittelt, ob der Scope die Zertifizierung erreicht.
- Mit der ISO/IEC 15504 ist es seit der Veröffentlichung des Teils 8 nun auch möglich, nach einer Norm den Fähigkeitsgrad für einzelne Prozesse oder den Reifegrad für die gesamte Organisation festzustellen.
- Dies stellt eine differenziertere Bewertung dar, mit der auch über der ISO/IEC-20000-Anforderung liegende Ergebnisse dargestellt werden können.
- Innerhalb der ISO/IEC 20000 werden die folgenden Anforderungen und Prozesse definiert
- Anforderungen an das Management System
- Planung und Implementierung des Service Managements
- Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
- Service Level Management
- Service Reporting
- Availability und Service Continuity Management
- Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
- Capacity Management
- Information Security Management
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- Incident Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release and Deployment Management
Bestandteile
- ISO/IEC 20000 besteht aus fünf Teilen
Die Teile 1 und 2 stellen die Norm dar (IS – Internationaler Standard); die Teile 3 bis 5 sind Ergänzungen (TR – Technischer Bericht)
| Teil | Beschreibung |
|---|---|
| 1 - Service Management System Requirements | Der erste Teil ISO/IEC 20000-1:2011 enthält die formelle Spezifikation des Standards.
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| 2 - Code of Practice |
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| 3 - Guidance on Scope Definition and Applicability of ISO/IEC 20000-1 |
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| 4 - Process Reference Model | Der vierte Teil ISO/IEC TR 20000-4:2010 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die das zugrundeliegende Prozessmodell betrachtet. |
| 5 - Exemplar Implementation Plan for ISO/IEC 20000-1 | Im fünften Teil ISO/IEC TR 20000-5:2010 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die ein Beispiel für die Implementierung der Norm enthält. |
Zertifizierung
- Organisationen
- Grundsätzlich können sich nur Organisationen (Unternehmen, Genossenschaften usw.) zertifizieren lassen.
- Muss alle drei Jahre erneuert werden
Managementsysteme
- Zertifizierung der erfolgreichen Umsetzung der ISO/IEC 20000
- Dies muss durch eine autorisierte Organisation (Registered Certification Body, RCB) erfolgen.
- Die ISO/IEC 20000 Zertifizierung stellt eine Möglichkeit dar, die erfolgreiche Implementierung eines IT Service Managementsystems in einer Organisation anhand eines internationalen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren.
- Bei einer Zertifizierung wird gegen den normativen Teil ISO/IEC 20000-1:2011 geprüft.
Personen
- Kenntnisse in der Anwendung/Umsetzung nachweisen
Personen können nachweisen, dass sie bestimmte Kenntnisse in der Anwendung bzw. Umsetzung der Norm haben und diese durch entsprechende Zertifikate ausweisen.
- Es gibt verschiedene Qualifikationsangebote zur Ausbildung und Zertifizierung von Personen
- Gestaltet werden diese von unterschiedlichen Zertifizierungsunternehmen, siehe Liste der IT-Zertifikate
Anhang
Siehe auch
Links
Bezugsquellen
Die ISO-Normen sind kostenpflichtig über ISO oder den Beuth-Verlag zu beziehen.