ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 - International anerkannte Norm zum IT Service Management (ITSM)

Beschreibung

Dazu werden in der ISO/IEC 20000 die notwendigen Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.
Die ISO/IEC 20000 ist ausgerichtet an den Prozessbeschreibungen, wie sie durch ITIL beschrieben sind, und ergänzt diese komplementär.

In einem „Fast Track-Verfahren“ wurde der BS 15000 von dem Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information Technology, in die ISO/IEC 20000 überführt und am 15. Dezember 2005 veröffentlicht.
Weitere Teile wurden 2009 und 2010 veröffentlicht.
Im Jahr 2011 wurde der erste Teil der Norm überarbeitet und als neue Version verabschiedet.

Mit einem Scope-Statement wird die Zertifizierung auf eine Organisation (Unternehmen, Abteilung usw.), einen oder mehrere Services und Lokationen (Standorte) festgelegt.

Es sind hier eingeschränkte oder auch weit gefasste Festlegungen möglich.
Das Scope-Statement ist im Zertifikat aufgeführt.
Eine Beschränkung der Managementprozesse ist nicht möglich.
Im Ergebnis wird ermittelt, ob der Scope die Zertifizierung erreicht.
Mit der ISO/IEC 15504 ist es seit der Veröffentlichung des Teils 8 nun auch möglich, nach einer Norm den Fähigkeitsgrad für einzelne Prozesse oder den Reifegrad für die gesamte Organisation festzustellen.
Dies stellt eine differenziertere Bewertung dar, mit der auch über der ISO/IEC-20000-Anforderung liegende Ergebnisse dargestellt werden können.

Innerhalb der ISO/IEC 20000 werden die folgenden Anforderungen und Prozesse definiert

Option	Beschreibung
Anforderungen an das Management System
Planung und Implementierung des Service Managements
Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
Service Level Management
Service Reporting
Availability und Service Continuity Management
Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
Capacity Management
Information Security Management
Business Relationship Management
Supplier Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release and Deployment Management

Die Teile 1 und 2 stellen die Norm dar (IS – Internationaler Standard); die Teile 3 bis 5 sind Ergänzungen (TR – Technischer Bericht)

Teil	Beschreibung
1 - Service Management System Requirements	Der erste Teil ISO/IEC 20000-1:2011 enthält die formelle Spezifikation des Standards. Es sind Vorgaben dokumentiert, die eine Organisation einhalten, sicherstellen und nachweisen muss, um eine Zertifizierung zu erhalten. Die ISO/IEC 20000-1 \|\| enthält die Muss-Kriterien des Standards. Dieser Teil wurde im Jahr 2011 überarbeitet und mit den Ergänzungen verabschiedet.
2 - Code of Practice	Innerhalb des zweiten Teils ISO/IEC 20000-2:2005 werden die Anforderungen des ersten Teils um Erläuterungen der best practice ergänzt. Die ISO/IEC 20000-2 bietet Leitlinien und Empfehlungen für IT Service Management-Prozesse im Rahmen des formellen Standards.
3 - Guidance on Scope Definition and Applicability of ISO/IEC 20000-1	Mit dem dritten Teils ISO/IEC TR 20000-3:2009 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die die Scope-Festlegung und die Anwendbarkeit betrachtet.
4 - Process Reference Model	Der vierte Teil ISO/IEC TR 20000-4:2010 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die das zugrundeliegende Prozessmodell betrachtet.
5 - Exemplar Implementation Plan for ISO/IEC 20000-1	Im fünften Teil ISO/IEC TR 20000-5:2010 ist als Technischer Bericht (TR) eine Hilfestellung zur Norm, die ein Beispiel für die Implementierung der Norm enthält.

Grundsätzlich können sich nur Organisationen (Unternehmen, Genossenschaften usw.) zertifizieren lassen.
Muss alle drei Jahre erneuert werden

Dies muss durch eine autorisierte Organisation (Registered Certification Body, RCB) erfolgen.
Die ISO/IEC 20000 Zertifizierung stellt eine Möglichkeit dar, die erfolgreiche Implementierung eines IT Service Managementsystems in einer Organisation anhand eines internationalen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren.
Bei einer Zertifizierung wird gegen den normativen Teil ISO/IEC 20000-1:2011 geprüft.

Personen können nachweisen, dass sie Kenntnisse in Anwendung und Umsetzung der Norm haben
Und diese durch entsprechende Zertifikate ausweisen.

Es gibt verschiedene Qualifikationsangebote zur Ausbildung und Zertifizierung von Personen

Gestaltet werden diese von unterschiedlichen Zertifizierungsunternehmen, siehe Liste der IT-Zertifikate

Die ISO-Normen sind kostenpflichtig über ISO oder den Beuth-Verlag zu beziehen